Política de devoluciones y reembolsos

Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: julio de 2026.

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos establece las condiciones, requisitos y procedimientos aplicables a las solicitudes relacionadas con productos adquiridos mediante la tienda en línea y marketplace de Innmak Tecnologías Inteligentes de Innovación.

Esta política se aplica tanto a los productos vendidos directamente por Innmak como a los productos comercializados por vendedores externos registrados dentro del marketplace.

Ninguna disposición de esta política limitará, excluirá o sustituirá los derechos que la legislación mexicana reconoce a los consumidores.

1. Responsable de la plataforma

2. Alcance de esta política

Esta política regula las solicitudes relacionadas con:

  • Devoluciones de productos.
  • Cancelaciones de pedidos.
  • Reembolsos.
  • Productos defectuosos o dañados.
  • Productos incorrectos o incompletos.
  • Pedidos no recibidos.
  • Ejercicio del derecho de revocación.
  • Reclamaciones contra vendedores externos.

3. Identificación del vendedor

En la ficha de cada producto podrá indicarse si este es vendido directamente por Innmak o por un vendedor externo registrado en el marketplace.

Cuando el producto sea vendido directamente por Innmak, nuestra empresa será responsable de recibir, revisar y resolver la solicitud correspondiente.

Cuando el producto sea vendido por un tercero, el vendedor será responsable de atender la devolución, sustitución, garantía o reembolso que resulte procedente, sin perjuicio de la intervención que Innmak pueda realizar como administrador del marketplace.

4. Derecho de revocación

En las operaciones en las que resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá revocar su consentimiento dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración de la operación, tomando como referencia el acontecimiento que ocurra después.

Para ejercer este derecho, el consumidor deberá comunicar su decisión a Innmak mediante un medio que permita acreditar la fecha de la solicitud.

El ejercicio del derecho de revocación estará sujeto a la legislación aplicable y a la naturaleza del producto. El consumidor deberá devolver el bien recibido en condiciones razonables, salvo el desgaste estrictamente necesario para revisarlo.

Cuando proceda legalmente la revocación, se reintegrará al consumidor el precio pagado conforme al procedimiento y los plazos aplicables.

5. Plazo general para solicitar una devolución

Sin perjuicio de los plazos obligatorios establecidos por la legislación, el cliente deberá reportar cualquier inconveniente tan pronto como sea razonablemente posible después de recibir el producto.

Para devoluciones voluntarias distintas de defectos, errores en el pedido o incumplimientos legales, Innmak podrá aceptar solicitudes presentadas dentro de los cinco días hábiles posteriores a la entrega, siempre que el producto cumpla con las condiciones señaladas en esta política.

Cuando la publicación de un producto otorgue un plazo mayor, se respetará el plazo más favorable informado al consumidor.

6. Motivos aceptados para una devolución

Una devolución podrá ser aceptada cuando se presente alguno de los siguientes supuestos:

  • El producto recibido sea diferente al solicitado.
  • El producto llegue dañado, roto, abierto o en malas condiciones.
  • El producto presente un defecto de fabricación.
  • El pedido llegue incompleto.
  • La cantidad recibida no corresponda con la cantidad comprada.
  • El producto no corresponda sustancialmente con la descripción publicada.
  • El producto sea entregado después de haber sido cancelado válidamente.
  • El consumidor ejerza un derecho reconocido por la legislación aplicable.
  • Innmak o el vendedor autoricen expresamente la devolución.

7. Condiciones generales del producto

Para que una devolución voluntaria pueda ser aceptada, el producto deberá conservar, cuando resulte razonablemente aplicable:

  • Su estado original.
  • El empaque original.
  • Etiquetas, sellos y códigos de identificación.
  • Accesorios, piezas, manuales y documentación.
  • Regalos o artículos promocionales incluidos.
  • Comprobante o número de pedido.

El producto no deberá presentar daños, alteraciones o señales de uso que excedan lo necesario para verificar su naturaleza, características y funcionamiento.

Estas condiciones no podrán utilizarse para rechazar injustificadamente una devolución cuando el producto tenga defectos, haya sido entregado incorrectamente o exista un derecho obligatorio a favor del consumidor.

8. Productos dañados durante el envío

Si el paquete presenta golpes, humedad, perforaciones, sellos alterados, señales de apertura o cualquier daño visible, el cliente deberá documentar las condiciones del paquete y del producto.

Se recomienda:

  • Tomar fotografías antes de abrir el paquete.
  • Grabar un video durante la apertura.
  • Conservar el empaque, etiquetas y guía.
  • Fotografiar claramente el daño del producto.
  • Reportar la situación lo antes posible.

La evidencia permitirá gestionar la reclamación ante el vendedor o la empresa de mensajería y determinar la solución correspondiente.

9. Producto incorrecto

Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado, deberá evitar utilizarlo y comunicarse con Innmak proporcionando fotografías del artículo, empaque, etiqueta de envío y número de pedido.

Una vez validado el error, Innmak o el vendedor podrá:

  • Enviar el producto correcto.
  • Autorizar la devolución sin costo.
  • Ofrecer un producto equivalente.
  • Procesar el reembolso correspondiente.

10. Pedido incompleto

Si falta algún producto, pieza o accesorio, el cliente deberá revisar primero si el pedido fue dividido en varios paquetes.

Cuando se confirme que el pedido está incompleto, Innmak o el vendedor podrá enviar los artículos faltantes, sustituirlos, otorgar un ajuste o procesar el reembolso proporcional.

11. Productos defectuosos

Si un producto presenta una falla o defecto, el cliente deberá describir el problema y proporcionar evidencia suficiente para identificarlo.

Dependiendo del producto, el caso podrá tramitarse mediante:

  • Revisión técnica.
  • Reparación.
  • Sustitución.
  • Reposición de piezas.
  • Devolución.
  • Reembolso total o parcial.

Cuando el producto cuente con garantía del fabricante, importador, distribuidor o vendedor, también serán aplicables las condiciones de la Política de Garantías.

12. Productos con restricciones de devolución

Por razones de higiene, seguridad, personalización o por la naturaleza del producto, algunas devoluciones voluntarias pueden estar sujetas a restricciones.

Entre estos productos pueden encontrarse:

  • Productos personalizados, grabados o fabricados conforme a especificaciones del cliente.
  • Productos perecederos o con fecha de caducidad corta.
  • Cosméticos, productos de belleza, higiene o cuidado personal abiertos, utilizados o sin sello de seguridad.
  • Alimentos, bebidas o suplementos abiertos.
  • Ropa interior, trajes de baño, artículos íntimos o productos de uso personal.
  • Productos digitales descargados, activados, utilizados o consumidos.
  • Tarjetas, códigos, licencias o productos digitales canjeados.
  • Productos dañados por instalación, almacenamiento o uso incorrecto.
  • Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos de forma segura.

Estas restricciones no serán aplicables cuando el producto presente un defecto, haya sido entregado incorrectamente, no corresponda con la publicación o exista una obligación legal de aceptar la devolución.

13. Productos personalizados

Los productos fabricados, modificados, impresos, bordados, grabados o preparados conforme a las instrucciones del cliente no podrán devolverse por cambio de opinión cuando correspondan correctamente con las especificaciones autorizadas.

Sí procederá la revisión cuando exista un defecto de fabricación, error atribuible al vendedor o incumplimiento respecto de las características aprobadas por el cliente.

14. Productos de higiene, belleza y cuidado personal

Los productos cosméticos, de skincare, higiene, belleza o cuidado personal deberán conservar sus sellos, empaques y mecanismos de seguridad intactos para que pueda aceptarse una devolución voluntaria.

No se aceptarán devoluciones por preferencias personales relacionadas con aroma, textura, tonalidad, sensación o resultados esperados cuando el producto haya sido abierto o utilizado y no presente un defecto.

Lo anterior no limita los derechos del consumidor cuando el producto esté alterado, contaminado, caducado, dañado o no corresponda con lo ofrecido.

15. Diferencias de color, tamaño o presentación

Las imágenes de los productos pueden presentar ligeras variaciones por iluminación, pantalla, fabricación, empaque o actualización de presentación.

Cuando la diferencia sea sustancial y el producto no corresponda razonablemente con la descripción, el cliente podrá solicitar la revisión de su caso.

16. Procedimiento para solicitar una devolución

Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse mediante los canales de atención de Innmak y proporcionar:

  • Nombre completo.
  • Número de pedido.
  • Correo electrónico utilizado en la compra.
  • Producto relacionado con la solicitud.
  • Motivo de la devolución.
  • Descripción detallada del problema.
  • Fotografías o videos, cuando correspondan.
  • Fotografías del empaque, etiquetas y guía.
  • Comprobante de compra, cuando sea necesario.

El envío de una solicitud no significa que la devolución haya sido aprobada automáticamente. Innmak o el vendedor revisará la información para determinar la solución procedente.

17. Autorización de devolución

El cliente deberá esperar las instrucciones y la autorización correspondiente antes de enviar el producto.

La autorización podrá incluir:

  • Dirección a la que deberá enviarse el producto.
  • Número o folio de devolución.
  • Guía de envío, cuando corresponda.
  • Instrucciones de empaque.
  • Documentos que deberán incluirse.
  • Plazo para entregar el paquete a la mensajería.

Innmak no garantiza la recepción ni el reembolso de productos enviados sin autorización, a una dirección incorrecta o mediante un servicio no indicado.

18. Costos de devolución

Innmak o el vendedor asumirá los costos razonables de devolución cuando:

  • Se haya enviado un producto incorrecto.
  • El pedido haya llegado incompleto.
  • El producto presente un defecto confirmado.
  • El producto haya llegado dañado.
  • Exista un incumplimiento atribuible al vendedor.
  • La legislación así lo determine.

Cuando la devolución se solicite por cambio de opinión, error del cliente, elección incorrecta de talla, modelo, color, cantidad o características claramente informadas, el costo de devolución podrá ser cubierto por el cliente, siempre que resulte legalmente procedente.

19. Empaque para la devolución

El cliente deberá empacar el producto de forma adecuada para evitar daños durante el traslado.

Cuando sea posible, deberá utilizarse el empaque original y colocarse dentro de una caja o protección adicional.

No deberán colocarse cintas, etiquetas de paquetería o anotaciones directamente sobre el empaque comercial del producto cuando esto pueda dañarlo.

20. Inspección del producto devuelto

Una vez recibido el producto, Innmak o el vendedor podrá revisar:

  • La identidad del producto.
  • Su estado físico y funcionamiento.
  • La existencia de accesorios y componentes.
  • Las etiquetas, sellos y números de serie.
  • La causa del daño o defecto reportado.
  • El cumplimiento de las condiciones autorizadas.

La inspección deberá realizarse de manera razonable y no podrá utilizarse para retrasar o negar injustificadamente los derechos del consumidor.

21. Soluciones disponibles

Dependiendo del caso, la disponibilidad y la legislación aplicable, podrá ofrecerse alguna de las siguientes soluciones:

  • Reposición del producto.
  • Envío del artículo correcto.
  • Envío de piezas o accesorios faltantes.
  • Reparación.
  • Cambio por un producto equivalente.
  • Reembolso parcial.
  • Reembolso total.
  • Crédito o saldo a favor, cuando el cliente lo acepte.

No se impondrá un saldo a favor, cupón o crédito como sustitución de un reembolso que legalmente deba realizarse, salvo que el consumidor lo acepte.

22. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, este se realizará preferentemente mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.

Si el método original no permite procesar la devolución, Innmak podrá solicitar información adicional para utilizar otro medio seguro y verificable.

El reembolso podrá comprender:

  • El precio del producto.
  • Los impuestos correspondientes.
  • Los gastos de envío original cuando legalmente corresponda.
  • Otros importes que deban devolverse conforme a la operación.

23. Tiempo para procesar el reembolso

Una vez aprobada la devolución y, cuando corresponda, recibido e inspeccionado el producto, Innmak iniciará el proceso de reembolso dentro de un plazo razonable.

El tiempo en que el importe aparezca reflejado dependerá del banco, emisor de la tarjeta, plataforma de pago o institución financiera correspondiente.

Innmak no controla los tiempos internos utilizados por dichas instituciones después de haber emitido el reembolso.

24. Reembolsos parciales

Podrá realizarse un reembolso parcial cuando:

  • Solo una parte del pedido resulte afectada.
  • Falte un producto o accesorio.
  • El cliente acepte conservar el producto.
  • Exista una disminución razonable de valor atribuible al cliente.
  • La solución sea autorizada y aceptada por las partes.

Cualquier deducción deberá ser informada y no podrá aplicarse cuando resulte contraria a los derechos del consumidor.

25. Cancelación antes del envío

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea preparado, personalizado, enviado o entregado a la empresa de mensajería.

Una vez que el pedido se encuentre en tránsito, la solicitud se tramitará como devolución, sin perjuicio del derecho de revocación o de cualquier otro derecho legalmente aplicable.

26. Cancelación por Innmak o por el vendedor

Innmak o el vendedor podrá cancelar una operación cuando:

  • El producto no se encuentre disponible.
  • El pago sea rechazado o no pueda validarse.
  • Se detecte un riesgo razonable de fraude.
  • Exista un error técnico o comercial evidente.
  • No exista cobertura para realizar la entrega.
  • La venta esté restringida legalmente.

Si ya se hubiera realizado un cobro, se procesará el reembolso correspondiente.

27. Pedidos no recibidos

Cuando un pedido no haya sido entregado dentro del plazo estimado, el cliente deberá comunicarse con Innmak para solicitar una revisión.

Si la empresa de mensajería confirma el extravío, Innmak o el vendedor podrá reenviar el producto, sustituirlo o realizar el reembolso correspondiente.

Cuando el seguimiento indique que el pedido fue entregado, podrá iniciarse una investigación antes de determinar la solución.

28. Compras realizadas a vendedores externos

Los vendedores externos deberán respetar esta política, las condiciones ofrecidas en sus publicaciones y los derechos reconocidos al consumidor.

El vendedor será responsable de proporcionar la dirección de devolución, recibir el producto, revisar la solicitud y aportar los recursos necesarios para realizar el reembolso cuando proceda.

Innmak podrá intervenir para:

  • Canalizar la solicitud.
  • Solicitar información y evidencia.
  • Revisar el cumplimiento del vendedor.
  • Retener temporalmente pagos pendientes.
  • Gestionar devoluciones o reembolsos.
  • Aplicar medidas o penalizaciones al vendedor.

29. Falta de respuesta del vendedor

Si un vendedor externo no responde dentro de un plazo razonable, Innmak podrá intervenir y resolver el caso con base en la información disponible.

Innmak podrá suspender publicaciones, restringir la cuenta del vendedor, retener pagos o realizar cualquier otra acción permitida por las condiciones del marketplace.

30. Promociones, regalos y productos gratuitos

Cuando una compra incluya un regalo, muestra, producto gratuito o beneficio promocional, este deberá devolverse junto con los demás artículos cuando la devolución implique que el pedido deje de cumplir las condiciones de la promoción.

Si el artículo promocional no se devuelve, podrá considerarse su valor al calcular el reembolso, siempre que esta condición haya sido informada y resulte legalmente procedente.

31. Cupones y descuentos

El reembolso de un producto adquirido con descuento se calculará tomando como base el importe efectivamente pagado por el cliente.

Los cupones promocionales utilizados en una compra podrán considerarse consumidos, salvo que las condiciones de la promoción establezcan lo contrario o la cancelación sea atribuible a Innmak o al vendedor.

32. Compras pagadas con varios métodos

Cuando una compra haya sido pagada mediante más de un método, el reembolso podrá distribuirse entre los mismos medios en proporción a los importes utilizados originalmente.

33. Contracargos

Antes de presentar un contracargo ante una institución financiera, se recomienda al cliente comunicarse con Innmak para intentar resolver la situación directamente.

Cuando exista un procedimiento de contracargo activo, Innmak podrá suspender temporalmente un reembolso duplicado hasta conocer la resolución de la institución financiera.

La presentación de información falsa o el desconocimiento injustificado de una operación válida podrá dar lugar a la suspensión de la cuenta y a las acciones legales correspondientes.

34. Devoluciones rechazadas

Una devolución voluntaria podrá rechazarse cuando:

  • Se presente fuera del plazo aplicable.
  • El producto haya sido utilizado o alterado más allá de una revisión razonable.
  • Falten piezas esenciales o accesorios.
  • El número de serie haya sido removido o modificado.
  • El daño sea atribuible al cliente.
  • El producto esté sujeto a una restricción válida de devolución.
  • La solicitud contenga información falsa.

El rechazo deberá estar razonablemente justificado y no podrá utilizarse para desconocer derechos obligatorios del consumidor.

35. Prevención de abusos y fraude

Innmak podrá revisar solicitudes que presenten indicios de abuso, manipulación, sustitución de productos, uso excesivo, evidencia alterada o reclamaciones fraudulentas.

Cuando existan elementos razonables, Innmak podrá solicitar información adicional, suspender temporalmente la resolución o restringir la cuenta, respetando los derechos legales del consumidor.

36. Protección de datos personales

La información proporcionada durante una devolución será utilizada para verificar la operación, atender la solicitud, prevenir fraudes, procesar reembolsos y cumplir obligaciones legales.

El tratamiento de los datos personales se realizará conforme a la Política de Privacidad publicada en el sitio.

37. Atención y contacto

Para solicitar una devolución, cancelación, reembolso o aclaración, el cliente podrá comunicarse mediante:

El cliente deberá proporcionar el número de pedido y la información necesaria para identificar y revisar su solicitud.

38. Relación con otras políticas

Esta Política de Devoluciones y Reembolsos deberá interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones, la Política de Envíos, la Política de Garantías, la Política de Privacidad y las condiciones particulares publicadas por cada vendedor.

39. Modificaciones

Innmak podrá modificar esta política para reflejar cambios legales, comerciales, operativos o tecnológicos.

La versión vigente estará disponible en esta misma página e indicará la fecha de su última actualización.

Las modificaciones no afectarán retroactivamente los derechos adquiridos por el consumidor respecto de operaciones realizadas con anterioridad.

40. Legislación aplicable

Esta política se interpretará conforme a las leyes aplicables de los Estados Unidos Mexicanos.

El consumidor conserva el derecho de acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor o ante cualquier otra autoridad competente.

41. Aceptación

Al realizar una compra dentro de la tienda en línea o marketplace de Innmak, el cliente manifiesta haber leído y comprendido la presente Política de Devoluciones y Reembolsos, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que le correspondan conforme a la legislación aplicable.